Depuis le 9 novembre le collectif 🎶Besoin de Rien ? Envie de Quoi ?🎶 a investi la BNU. En bref, BREQ imagine des outils pour connaître les publics et dialoguer avec les usagers. Nous travaillons sur des moyens alternatifs à l’enquête de satisfaction annuelle afin d’établir un réel dialogue avec les usagers et entre ces derniers. Nous leur proposons des interfaces physiques et numériques plus inclusives, ludiques et spontanées. Afin de leur permettre d’identifier nos actions, nous apposons notre logo typographié BREQ et signalons notre présence par le signe : un point d’interrogation augmenté dans l’espace.    – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

Enveloppe géante pour un maximum de retours ! 

Dans cet immense espace où l’on doit se faire discret pour ne pas déranger, nous avons commencé par réfléchir à divers systèmes de collecte silencieux.

Nous devons être silencieux certes, mais rien
n’oblige nos systèmes à être discrets ! 

Notre premier dispositif de collecte des besoins, désirs et doléances des publics prend la forme d’une enveloppe géante. Installée en haut des marches
au niveau 2, ses dimensions peu communes
attisent la curiosité.

 

L’objectif est de permettre aux publics de s’exprimer librement, nous leur laissons donc le choix entre post-it et formulaires. Les post-it leurs offrent une liberté totale d’expression, tandis que les formulaires guident leurs réflexion à travers diverses questions telles que [Ça te dit un espace d’exposition ? (…) un espace presse ? (…) un espace de lecture à l’escalier central ? Envie de quoi ?] De plus, les dimensions de l’urne lui permettent d’être utilisée comme support d’écriture. Ainsi l’expérience de réponse est plus simple et rapide donc plus efficace.

La BNU fait parler d’elle ! Trois semaines d’installation de l’urne nous ont suffi pour recevoir une soixantaine de retours des publics. Avec d’abord un enthousiasme certain pour les post-it, plus simples d’usage. Les formulaires quant à eux se sont faits plus timides les deux premières semaines, mais sont aujourd’hui bien intégrés. 

 

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Être au plus près de vous !

Si l’urne s’ancre petit à petit dans les habitudes des usagers, le dialogue avec eux reste distant. Nous avons donc imaginé un nouveau rendez-vous avec les usagers pour créer un réel contact. L’objectif étant de mieux les connaître, nous avons imaginé un système de dialogue plus concret : le stand BREQ J’ÉCOUTE.
Ce service d’écoute et d’échanges prend la forme de permanences encadrées par un duo de la team BREQ. “Retrouvez-nous les mardis et jeudis, entre 11h et 12h, au foyer côté cafet’! du 30 novembre au 14 décembre. Le principe est simple : nous signalons notre présence en ouvrant le stand, puis allons à la rencontre des usagers du foyer.
Dialogue ouvert ou interrogations rythment alors les échanges. Qui sont-iels ? Pourquoi viennent-iels ? Quelles sont leurs motivations ? Leurs frustrations ou encore leurs idées d’améliorations ? Autant de questions nous permettant d’affiner leurs profils (visiteur-lecteur•ices, étudiant•es, employé•es…) et de déterminer leurs envies et besoins. 

Nous gardons une trace de ces échanges grâce à des enregistrements vocaux et un formulaire en ligne. Nous rencontrons en moyenne 5 personnes par permanence. La plupart du temps les personnes ouvertes à la discussion sont des groupes d’étudiant•es venus prendre une pause ou travailler tout en pouvant discuter. Nous gardons une trace de ces échanges grâce à un formulaire en ligne et des enregistrements audio.
L’objectif est de redonner la parole aux usagers et de leur laisser l’opportunité de s’exprimer en direct.

Pour cela, nous avons imaginé “RadioBNU”.
➔ https://youtu.be/PvdapzhlMSE

Depuis chez vous, ou partout ailleurs !

Après avoir échangé avec plusieurs usagers lors des permanences, un constat émerge : très peu connaissent l’actualité du lieu. Nous avons réfléchi à un moyen d’informer le public de la BNU hors des murs de celle-ci. Comment dématérialiser ces informations et ouvrir une autre forme de communication ? Suite à un sondage, nous avons choisi de créer un compte instagram. @BREQ__ retrace ainsi l’évolution des expérimentations réalisées au sein de la BNU et propose un nouvel espace de dialogue avec ses usagers. Les publications permettent d’apporter des explications sur les divers dispositifs mis en place, tandis que  les stories font un point sur l’actualité sous diverses formes : vidéos, photos,
jauges, sondages, quizz… N’hésitez pas à participer !

Il a ensuite fallu faire connaître le compte instagram. Pour cela, nous avons décidé d’exploiter le système du QR-code, rapide et simple d’utilisation et de maximiser sa visibilité en l’apposant sur les faces d’un cubes. Les usagers peuvent ainsi nous trouver simplement en flashant l’une des faces. Ni une, ni deux les QR cubes ont envahi la BNU ! Qu’ils soient géants au centre de l’escalier monumental ou petits disséminés sur les tables, ils sont présents à chaque étage.

 

Place à votre imagination !

Pour connaître les idées d’améliorations des usagers, la BNU a mis en place des formulaires sur le chemin menant à la sortie. Nous avons fait le constat que cela ne fonctionnait pas.

Le formulaire en lui-même est peu attrayant, c’est pourquoi nous avons réfléchi à des manières plus ludiques pour l’usager de remplir ce formulaire. Tout d’abord nous avons choisi d’utiliser le tutoiement pour réduire la distance entre l’usager et l’institution. Ensuite nous avons varié les modes de questionnements pour rythmer l’expérience (colorier les étoiles pour évaluer, entourer “+” ou “-” pour montrer si l’on est favorable ou défavorable, dessiner, cocher, …). 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

De plus, les formulaires ne sont pas assez visibles, et il manque un support permettant aux usagers de les remplir. Pour pallier cela, nous avons placé un présentoir pour les mettre en avant dès l’entrée des usagers dans la BNU afin qu’ils puissent disposer du temps voulu pour y répondre. Le présentoir placé en parallèle de l’urne facilite l’identification de ces deux éléments comme un seul et même processus.

 

 

 

A voté !

 Afin de sonder les usagers nous avons choisi d’expérimenter une déclinaison de l’urne : de petites boîtes aux lettres. Disposées dans les étages, elles proposent un système de vote fermé. Elles ont pour vocation de proposer une réponse visuelle, de montrer que le dialogue est un réel échange entre l’institution et ses usagers. Deux réponses possibles, oui ou non, viennent créer un nuage bicolore. Nous pouvons alors en un coup d’œil déterminer un sondage et décider en fonction du résultat de mettre ou non en place la proposition.

L’installation des dispositifs ayant été faite à la fin de la résidence, nous n’avons pas pu constater son efficacité réelle.

         

 

Reçu 5/5 !

À l’aide de l’ensemble de ces dispositifs, nous avons pu collecter un grand nombre d’informations. La question des retours aux usagers, étant actuellement au cœur des préoccupations du service connaissance des publics, se devait d’être posée.
Comment retranscrire ces données et montrer au public que ses retours ont bien été pris en compte ?
Nous avons choisi un nouveau mode d’affichage. Placé près de notre enveloppe géante, simple et impactant, il permet de faire un lien direct entre les deux éléments. Nous avons placé le présentoir à formulaire entre les deux éléments, de sorte à avoir l’ensemble des étapes du processus disponible sur un même site.

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